|
»
»
»
|
Управление на отношенията с клиенти, известно като CRM или Customer Relationship Management се явява неотменима функционална област в съвременната комплексна информационна система в предприятието.
CRM — концепция за управление на отношенията с клиенти в условия на активна конкуренция, целяща максимално усвояване потенциала на всеки клиент и партньор в интерес на предприятието.
Концепцията CRM предполага регулярно обобщаване и анализ на информация за всеки клиент, реален и потенциален: как клиент е реагирал на делово предложение, доволен ли е от качеството на обслужване, променят ли неговите предпочитания с времето, доколко акуратно той изпълнява поетите ангажименти и в краен резултат, какъв приход клиента принася (или би могъл да допринесе) на предприятието. Проследяват се всички стадии на взаимоотношения с клиента. Щателно се обхващат признаци за опасно влошаване на взаимоотношенията, доколкото на конкурентния пазар разходите по привличане на нов клиент принципно превишават разходите за задържане на съществуващ клиент.
Концепцията CRM предвижда хармонично съчетание на формален подход и индивидуално отношение към всеки клиент. Но ако количеството активни клиенти на предприятието се измерва в десетки или стотици, а количеството потенциални клиенти — съответно в стотици или хиляди, то пълна реализация на концепцията CRM ще доведе до натрупване на огромен масив информация, с които да се работи без привличане на допълнителни средства за автоматизация би било просто невъзможно.
Конфигурацията съдържа средства за автоматизация на концепцията CRM. Функционалните възможности на конфигурацията позволяват на предприятието успешно да управлява отношенията с клиенти, доставчици, снабдители и всякакви други контрагенти.
Предвидена е регистрация на всички действия по сключване и изпълнение на сделки, регистриране на всички контакти с контрагенти, както реални, така и потенциални.
Конфигурацията позволява извършване на следното:
- използване персонифициран подход за нуждите и изискванията на всеки клиент;
- съхраняване на пълна контактна информация за контрагенти и техните служители, история на взаимодействие с тях;
- регистриране информация за доставчици: условия на доставка на стоки, надеждност, срок за изпълнение на поръчките, номенклатура и цени на доставяни стоки и материали;
- автоматично напомняне на потребителите за предстоящи контакти с контрагенти и други събития (в частност, за рождени дни);
- планиране на работното време и контрол на работните планове на служителите;
- анализ незавършени и планиране на предстоящи сделки с клиенти и потенциални клиенти;
- регистриране на всяко запитване от потенциален клиент и в бъдеще анализиране процент на привлечени клиенти;
- оперативен контрол на състоянието на планирани контакти и сделки;
- провеждане на интегриран анализ на отношенията с клиенти;
- провеждане анализ на причините за срив при изпълнение на поръчки от клиенти и обем приключени поръчки;
- анализ и оценка ефективността от рекламни и маркетингови мероприятия.
Автоматизираните механизми за управление на отношенията с клиенти е възможно да се използва не само като ефективно оръдие в конкурентната борба за атрактивни клиенти. Предоставя се съхранение на информация за контрагенти на предприятието с удобни средства за достъп. Служителят, приемащ обаждане от непознат за него клиент, може директно в процеса на телефонният разговор да се информира за състоянието относно този клиент и за последния контакт с него в информационната база, прелиствайки цялата справочна информация.
Възможностите на конфигурация за управление на взаимоотношенията с клиенти могат да бъдат използвани от търговския директор, меркетинг директор, служителите от отдел маркетинг, снабдителните подразделения на предприятието.
